Uma experiência vale mais que mil palavras: a tentativa de compra de uma bicicleta nos mostra a importância da experiência do cliente no processo de vendas
A experiência que o cliente costuma ter com a venda é algo bem determinante para a compra ocorrer. O cliente pode preferir comprar uma mesma coisa em uma loja diferente, apenas porque não se sentiu confortável o bastante para comprar em outra loja. Ele pode ter ficado com dúvidas, sentir que foi mal atendido ou simplesmente perceber que a loja não estava madura para finalizar a compra por qualquer razão que seja.
O processo de compra clássico deve ser sempre dirigido pela loja, pelo vendedor, e nunca pelo cliente. É claro que ele deve ter liberdade para decidir o que irá e se irá comprar. Mas um bom vendedor norteia o processo todo, sabendo o momento de passar cada informação, mostrar segurança em entender o problema do cliente e saber oferecer uma solução compatível. O bom vendedor encaminha o cliente para a venda, ao mesmo tempo em que é honesto com o que irá oferecer e criterioso em apontar algo que realmente ajude o cliente.
Para explicar isso melhor, compartilho com vocês uma experiência sobre a compra de uma bicicleta e como a postura do vendedor e da loja fizeram (como costumam fazer) toda a diferença. Por favor, acompanhe.
O vendedor “Quase lá”
Ao comprar minha bike, passei por três lojas. Esta é a história da primeira loja, de artigos esportivos, quando não tinha nenhuma informação sobre diferenças entre as bicicletas expostas, mas tinha uma certeza: eu iria comprar uma bicicleta naquele dia.
O vendedor foi excelente e, na verdade, quase tudo que aprendi sobre bicicletas até aqui, devo muito ao que ele explicou. Fiquei um tanto impaciente de esperar cerca de 15 minutos para ser atendido, o que é terrível. Mas, enquanto esperava, decidi iniciar uma busca no smartphone pela internet, redes sociais e fóruns que apresentassem dicas sobre qual bicicleta comprar. O marketing mobile ajudou bastante naquela hora.
Eis que um vendedor me viu e perguntou se eu precisava de ajuda. Ele fez um bom atendimento, soube entender minhas necessidades, me explicou as diferenças entre freios hidráulicos e mecânicos, sendo que os primeiros eram mais eficientes, embora fossem mais caros na compra e manutenção.
O vendedor explicou as diferenças de cada modelo de bicicleta da loja e me alertou que o modelo correto para meu perfil de uso e tamanho seria uma Mountain Bike de aro 29. Ainda bem, pois eu já estava achando que poderia me virar em uma com o aro 26, após as pesquisas na internet… Este vendedor foi tão solicito que me deixou testar a bicicleta dentro da loja, mas tinha um pequeno problema: a loja não tinha uma bicicleta ali para o meu tamanho.
Em Resumo: Eu estava interessado na bicicleta e com dinheiro para comprá-la, o vendedor foi atencioso, mostrou autoridade sobre o assunto e o negócio estava em vias de ser fechado, mas faltava o produto que poderia me atender.
Lição: Tenha o produto certo na hora certa e, se não tiver o produto, ao menos pegue os contatos do comprador e vá atrás do que ele precisa assim que puder. Facilite a vida do interessado!
O vendedor “Não tô a fim de vender hoje”
A segunda loja tinha um potencial grande de me atender, uma vez que era uma loja especializada na venda de bicicletas e serviços. Mas também tive que esperar um certo tempo até notarem minha presença. O dono estava no celular e depois de certo tempo é que notou que havia um jovem aventureiro querendo pedalar na tumultuada São Paulo e assim cuidar melhor da própria saúde e bem-estar. Eu queria uma bicicleta e, bem, ele vendia bicicletas.
Como estava com muito mais informações quando cheguei a essa loja, poupamos explicações iniciais e entramos direto no produto que me interessava: uma Mountain Bike de aro 29. Discutimos também itens e acessórios que seriam relevantes de serem inclusos no pacote, o que encareceria a bike em uns 30%.
Por sorte eu realmente estava disposto a pagar esse valor adicional para ter a bicicleta que queria e com os acessórios que discutimos. Mas, de novo, a loja não tinha a bicicleta. O vendedor acabou sendo um pouco vago sobre um prazo para me entregar a bicicleta e anotou meu telefone dizendo que “se tiver [chegado algo] na segunda”, ele me ligaria. Porém eu não senti tanta firmeza de que ele iria se mover o máximo que pudesse para que a bicicleta realmente estivesse comigo no dia combinado. O fator segurança não me convenceu muito.
Em Resumo: Eu estava interessado na bicicleta e com dinheiro para comprá-la, disposto a pagar mais e recebê-la com acessórios específicos, mas faltava tanto o produto que poderia me atender quanto um comprometimento maior do vendedor em me atender.
Lição: Demonstre empatia e passe segurança na venda.
O vendedor “Missão dada é missão cumprida”
A experiência com a terceira loja tinha uma vantagem: eu já tinha mais informações que os outros vendedores me deram e duas tentativas de compra frustradas porque as lojas simplesmente não tinham o produto. Por isso, é difícil traçar o papel que ela teria em uma comparação justa com a parte de autoridade de seus vendedores sobre o nicho que atuavam.
Mesmo assim, ela mostrou uma vantagem na recepção, onde, mesmo com a loja cheia, recebi atendimento rapidamente. O Alexandre, vendedor que me atendeu, deu todo o suporte que precisava, esclareceu dúvidas e aconselhou qual bike comprar conforme minhas necessidades. Ele foi direto ao ponto do meu problema e apontou a bicicleta certa para mim.
A cor, quadro, pneus, sistema de freios e suspensão estavam todos no meu gosto. Apenas o pedal de plástico não me agradou muito. Mas, quando pedi para o Alexandre se era possível trocá-lo, ele não hesitou e fez a troca como cortesia. Fora isso, ele me deu uma garrafa de água com suporte e capacete de segurança. Tudo com garantia e nota fiscal.
Fui atendido por um especialista que compartilhava da segurança do vendedor da primeira loja, mas que me atendeu rapidamente e tinha o produto certo para mim. Ele foi eficiente, me surpreendeu com alguns brindes e ainda me forneceu a primeira revisão da bicicleta, 15 dias depois de ter rodado 200km, gratuitamente.
O produto era novo, de boa qualidade e o processo de vendas foi tão agradável que decidi não só comprar a bike, mas também compartilhar essa história com vocês. Embora pessoal, acho que há aqui um grande paralelo entre a rotina de qualquer empresa, que mostra a importância de entender e ser capaz de atender o consumidor.
Em Resumo: Eu estava interessado na bicicleta e com dinheiro para comprá-la, o vendedor foi atencioso, tinha a bicicleta ideal para mim e superou minhas expectativas para que a compra fosse fechada.
Lição: Seja expert em seu nicho, atenda bem seu cliente e com empatia, tenha o que ele precisa e, se possível, ajuste o produto para atender e superar suas expectativas.
A experiência de venda
Nenhum deles perguntou, mas eu estava em busca de uma bicicleta para cuidar de minha saúde. Uma pesquisa poderia ajudá-los a entender minha busca e construir um diálogo na compra focado nessa necessidade. Alguém com essa percepção poderia, com larga vantagem, criar um envolvimento e fazer com que eu passasse o dinheiro que já estava no meu bolso para o bolso da empresa. Eu realmente estava disposto a fazer isso, porque tinha certeza que queria comprar uma bicicleta naquele dia.
O processo de vendas não é uma particularidade da mídia digital. Ele pode ocorrer sempre e certamente a maioria de seus leads obedece esse mesmo caminho. Se a sua loja oferece um produto mais robusto, que envolva fatores de pesquisa e pouco impulso imediatista, então ela provavelmente passa por esse caminho de pesquisa, prospecção, conexão, avaliação e solução do problema.
A conexão é aquele famoso momento “aha”
No meu caso em especial, fiz a pesquisa pela web, anteriormente, e eu prospectei a loja, de certa forma, e não o contrário. As lojas mais preparadas entraram na minha lista e eu saí em busca delas. Restou para o offline a parte de firmar a compra – e saiu na frente a loja que estava mais preparada para fazer a conexão do meu problema com a bicicleta ideal para mim, aquela que soube me dirigir em avaliar as opções de bicicletas possíveis para o meu caso e também apresentar a melhor solução para minha busca.
Entender o processo de vendas, ainda que tenha sido algo intuitivo para este último vendedor, foi fundamental para que ele guiasse o processo de vendas. Ele era um bom condutor e que tinha segurança o bastante para me dirigir nesse “invisível” funil de vendas, e, por isso, foi para ele que acabei confiando meu dinheiro.
Se você deseja entender melhor como funciona o processo de vendas e se preparar para ele, recomendo que baixe nosso Framework de vendas que explica melhor o passo a passo para sair na frente de seus concorrentes. O mais importante é entender que quem deve conduzir as etapas é sempre o vendedor e não o cliente. É a empresa, afinal, quem domina melhor sobre seu produto. O Framework de vendas explica cada etapa dessa história e dá embasamento para quem deseja montar e aplicar uma estratégia de vendas vencedora, assim como o Alexandre soube fazer comigo.
