Com pequenos gestos é possível transformar o seu cliente em seu melhor vendedor
O que seria uma visita rotineira a uma ótica se tornou uma aula complementar de Marketing.
E é por isso que compartilho essa experiência extraordinária com você.
Estamos tão acostumados com um atendimento ruim, daqueles que parecem que estão nos prestando um favor, que quando nos tratam de forma especial, a empresa chama atenção e, principalmente, merece reconhecimento.
Um bom atendimento transforma um cliente em mil.
Os míopes também enxergam um bom atendimento
Bom, eu tenho miopia e ao menos uma vez por ano realizo exame oftalmológico e troco a lente dos meus óculos.
Ao tentar agendar um horário em uma ótica fui surpreendida pela falta de disponibilidade de horários.
Eles realizam os exames somente às sextas-feiras. Ou seja, quem trabalha em horário comercial, como eu, não conseguiria resolver esse problema nunca.
No sábado seguinte fui ao centro da minha cidade a procura de uma ótica para resolver minha pendência. Eu só precisava fazer o exame e trocar a lente dos meus óculos.
O mercado óptico está cada vez mais competitivo. De acordo com uma pesquisa da empresa GS&MD, 47,7% das óticas em todo o Brasil estão localizadas na região sudeste.
Ao menos em Guarulhos, onde eu moro, me deparo com uma a cada esquina. Todos com atendentes na porta prestes a te convencer que você precisa visitar aquela loja.
Bexigas na entrada já deixou de ser um diferencial.
Cuidado com ações que já deixaram de ser um diferencial
Já realizei o procedimento anteriormente e imaginei que em no máximo 20 minutos estaria livre para o meu próximo compromisso.
Entrei na primeira ótica que vi.
Para a minha surpresa, os 20 minutos se prolongaram para uma hora e meia e não foi por problemas no sistema ou fila extensa para ser atendida.
Pelo contrário, o atendimento foi surpreendente, repleto de simpatia e atenção, além do preço justo.
Usar óculos é cuidar da parte estética e também da saúde. E a ótica Tanaka entendeu esse segmento muito bem.
Fui muito bem cuidada por um estabelecimento que fez com que eu me sentisse acolhida desde a minha chegada. E isso não tem preço.
De cliente comum a convidada especial
Já trabalhei em companhias aéreas e sei da importância de um bom atendimento.
Uma coisa eu aprendi e que, desde então, faz toda a diferença na minha vida – estando como atendente ou cliente: transformar o consumidor em um convidado especial.
E foi exatamente como eu me senti.
Um exemplo claro de como isso é importante são todas as óticas em que estive antes e nunca retornei simplesmente porque o serviço não me surpreendeu.
É preciso impactar o consumidor de alguma maneira para que na próxima compra ele faça questão de voltar.
Logo na entrada a funcionária entendeu o que eu buscava sem tentar me “empurrar” as lentes mais caras com o discurso de que elas eram melhores.
Ela viu meus óculos e ofereceu exatamente a mesma lente que eu usava. Um detalhe talvez imperceptível, mas que transformou a minha compra em algo muito mais livre.
Realizei o exame e optei por comprar lá mesmo. Eu ainda mantinha a ideia de algo simples e rotineiro e que em alguns minutos eu já estaria liberada.
E, enquanto realizavam o meu cadastro, ofereceram sorvete a mim e aos demais clientes.
Realmente, estava calor naquele dia e eu achei a ideia genial.
Eles souberam amenizar o tempo de espera da melhor maneira possível.
Em pequenos gestos é possível tornar o momento da venda em algo especial
Todas as pessoas que me atenderam, desde a recepção até o momento da compra, mantiveram a simpatia em primeiro lugar. Mesmo tendo um sábado ensolarado lá fora, coisa que eu considero difícil de encontrar por aí.
Enquanto eu conversava com a funcionária e aguardava a realização do meu pedido, fui convidada para uma massagem de 15 minutos com um profissional.
Na minha cabeça, obviamente, eu teria que pagar por aquele serviço.
E a ideia não era ruim, inclusive, essa seria uma ótima maneira de incrementar o estabelecimento e aumentar a receita.
Mas para minha surpresa, eu não precisava pagar.
Sempre busque a satisfação de seu cliente
É isso mesmo, eles disponibilizam um massagista aos sábados para atender seus clientes como um diferencial.
Eu e meu namorado, que estava comigo, aceitamos o convite e saímos de lá encantados com tudo, mas principalmente por termos nos sentido especial sem ter precisado gastar nada além do valor das lentes.
Prejuízo ou investimento?
Quem não entende nada de Marketing enxergaria essa estratégia como prejuízo para o estabelecimento.
Afinal, gasta-se dinheiro com massagista, sorvetes, desconto… por causa de um simples par de lentes?
E ao meu ver, o investimento vai além.
A loja é grande, limpa e muito bonita. Além dos sorvetes, que são levados até nós, eles também disponibilizam café e água para quem quer aguardar o atendimento bebendo alguma coisa.
E, claro, não esquecendo da qualidade de seus funcionários.
De acordo com o consultor de marketing norte-americano Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais caro que manter um atual. É possível ler mais sobre isso aqui.
Como consumidora, minha mãe sempre diz que o segredo de qualquer coisa é o requinte e eu guardo esse aprendizado comigo desde criança.
Ela não entende nada de vendas, mas não pensa duas vezes ao usar seu dinheiro com uma empresa que lhe trate bem antes de tudo.
E o requinte dessa ótica foi justamente o que me encantou.
Todo e qualquer detalhe faz diferença, mas principalmente, quando o cliente é atendido de forma personalizada.
E de novo… tudo isso por um simples par de lentes?
Pois bem, o meu par de lentes e o de todas as pessoas a quem eu fiz questão de indicar a loja.
Se você quer ampliar a sua forma de enxergar o seu cliente e alcançar a excelência em atendimento, confira:
