Você sabe o que é o Net Promoter Score? Entenda como utilizamos este método para medir a satisfação de nossos clientes
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia utilizada por grandes empresas para medir a avaliação de seus clientes em um âmbito geral.
Através de uma pergunta quantitativa, simples e direta, é possível mensurar a satisfação e, então, direcionar sua empresa para o melhor caminho.
Afinal, o sucesso de um produto depende do contentamento de quem o utiliza, certo?
Esse e o ciclo do NPS
Passo a passo: Como aplicamos nosso NPS
O sonho de toda empresa é que o cliente esteja satisfeito com seu produto.
Após uma nova fase de atendimento e muitas pesquisas, decidimos implementar o Net Promoter Score aqui na Jab Consultoria.
Utilizamos o próprio Formulário de Pesquisa do Google como ferramenta e, para mensurar os resultados, uma planilha no Excel.
Desta forma tivemos maior controle de todas as respostas, alinhando-as com nossas metas.
- Ligamos para os clientes;
- Perguntamos se poderiam participar da pesquisa;
- Enviamos, individualmente, o questionário por e-mail;
- Após o primeiro contato, acompanhamos todas as respostas pela plataforma do Google;
- Realizamos um follow-up,
- Enviamos um e-mail de agradecimento.
Questionário:
Em nosso questionário separamos três perguntas que consideramos fundamentais:
- Nome da empresa
Essa pergunta foi muito importante para entender quem é o cliente e, assim, avaliar o serviço prestado juntamente de seus comentários.
- Quanto você recomendaria os serviços da Jab Consultoria para amigos, fornecedores ou clientes? (1 não recomendaria e 10 para super recomendaria)
Pergunta alternativa, simples e direta, com uma caixa contento os números de 0 a 10 para assinalar a melhor opção.
- Por favor deixe seus comentários, sugestões ou críticas. Este é o seu espaço e gostaríamos muito de saber o que você pensa.
Aqui deixamos o espaço livre e opcional, para realização de comentários.
Nosso modelo de Pesquisa de Satisfação
Entenda o significado de cada cliente:
Ao finalizar a pesquisa, é necessário avaliar cada resposta individualmente. Desta forma é considerado:
De 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, aquele cliente que está insatisfeito com o seu serviço ou empresa. Dessa forma, ele não indicará seu produto a um amigo.
Neutros são aqueles que estão em cima do muro. Não farão questão de recomendar a sua empresa.
Os clientes que deram nota 9 ou 10 são considerados promotores. Além de muito satisfeitos, eles farão questão de compartilhar a ótima experiência que a sua empresa oferece.
Ações de deslocamento: como agir com cada cliente
Agora que você sabe quais são as críticas de seus consumidores, é necessário implementar algumas melhorias.
Segundo Tomás Duarte, CEO da Tracksale e expert no assunto, é importante ter um time preparado e pessoas responsáveis por esse desenvolvimento do cliente.
Além disso:
- Aceitar que você precisa melhorar e ser 100% transparente sobre o Net Promoter Score;
- Entrar em contato com os clientes. Mostrar que a avaliação dele é realmente importante;
- Compartilhar os resultados com a equipe;
- Analisar as críticas e verificar com sua equipe cada item que pode ser melhorado e como tomar essa ação;
- Não priorizar apenas clientes detratores. Ações voltadas aos considerados neutros podem trazer um ótimo resultado na próxima pesquisa;
- Entrar em contato e avisar sobre as melhorias que serão realizadas com base nas respostas obtidas;
- Personalizar o seu serviço;
- Já se questionou se os seus próprios funcionários indicariam sua empresa? Engajar seus funcionários é fundamental para o crescimento da empresa,
- Melhorar a experiência do seu cliente;
Fonte: Tracksale
Calculando o resultado:
Após classificação do cliente, fazemos o seguinte cálculo para alcançar a nota final do NPS:
% clientes promotores – % clientes detratores = % NPS
Avaliação final:
Chegamos ao resultado final do NPS, mas é importante entender o que cada nota representa. Dessa forma:
- -100 a 0: A situação está bem ruim. Nesse caso, é preciso melhorar diversos pontos.
- 0 a 50: Se você obteve essa nota, é importante aperfeiçoar cada vez mais.
- 55 a 75: Estão no caminho certo. Vale manter o que está sendo feito.
- 75 a 100: Parabéns, sua empresa alcançou o sucesso!
Nosso dashboard de Resultados – NPS:
Abaixo compartilho o Dashboard, referente ao segundo trimestre de 2017, em que aplicamos o NPS pela primeira vez. Nossa meta até o fim do ano é alcançar a nota 85.
Nossa avaliação será realizada trimestralmente. Assim, acompanharemos nossa evolução e manteremos contato com o cliente, recebendo um feedback importante sobre o nosso trabalho.
Nosso Dashboard do NPS
Net Promoter Score Benchmark:
Através do site “NPS Benchmarks” é possível conferir as notas de diversas marcas mundialmente conhecidas.
Para maior compreensão, compartilho aqui o resultado do NPS de algumas empresas que são queridinhas no mercado atualmente:
Apple: 89
Amazon: 69
Microsoft: 45
Spotify: 46
Nike: 30
Google: 38
Você já participou de alguma pesquisa como essa ou implanta o NPS na sua empresa? Se sim, compartilhe conosco a sua experiência! Vou adorar saber.
