Customer Success propõe uma nova abordagem para garantir que o cliente obtenha sucesso com o serviço adquirido
Por Rute Camargo, Gerente de Produtos da Costa Brava Viagens e Eventos
Em recente negociação com um potencial fornecedor, solicitamos melhorias no processo de pagamento e, como não foi possível, optamos por não prosseguir com o contrato. Ao notificá-lo, recebemos a seguinte reposta: “terei que rever o prazo proposto.
O que oferecemos, nenhum outro cliente possui”. “Na hora pensei, mas se não compraremos mais, o que importa isso?” Esperávamos uma solução e não uma justificativa.
Para Lincoln Murphy, o atual guru em Customer Success: “Gestão de sucesso do cliente é o processo de movê-lo para o resultado desejado, por meio das interações com sua empresa”
E para você, o que é sucesso do cliente?
A Costa Brava Viagens e Eventos tem como “visão” ouvir de seus clientes que é a melhor e mais querida entre as maiores do mercado.
Por isso, hoje, ao buscar um fornecedor que atenda ao grau de exigência de seus clientes finais, se baseia na filosofia de Customer Success (CS), e que recomendo fortemente às empresas incluírem em seus BIDs (concorrências).
A filosofia de Customer Sucess é ancorada por 6 itens:
Cultural: Quais as crenças, valores e atitudes do fornecedor? Estão de acordo com a sua cultura?
Técnico: Qual tecnologia é necessária para utilizar essa solução?
Recursos: Quais são as funcionalidades necessárias para ser bem-sucedido ao utilizar esse fornecedor?
Resultado: A filosofia do CS indica duas ações importantes:
- Gerenciar as expectativas alinhando o que esperar nos primeiros 30, 60, 90 dias;
- Compreender quais são os principais marcos de sucesso ao longo do caminho, são maneiras de reduzir a ansiedade e de estabelecer confiança.
Delinear responsabilidades conjuntas
O sucesso do cliente está diretamente ligado à gestão e não à busca pura e simples pelo menor preço.
Competência: Quantas vezes desistimos de uma solução perfeita por parecer complexa demais?
Experiência: Reflita quais experiências o fornecedor proporcionou a você nos últimos anos? Foram momentos AHA (surpresa ou algo novo) ou WOW (sucesso ou boa impressão)?
André Denófrio, consultor de Customer Success, ressalta que uma experiência incrível não quer dizer, necessariamente, que o cliente atingiu o sucesso que ele esperava. Por exemplo, conseguir um upgrade cortesia voando em primeira classe quando o voo atrasa e o passageiro perde a reunião.
Gustavo Mota, Ceo da @we do logos, recomenda 5 perguntas para trabalhar a jornada de Customer Sucess:
- Qual o maior sonho dos seus clientes?
- Quais são os maiores obstáculos na hora de conquistar esse sonho?
- O que não os deixa dormir à noite ?
- Como o seu produto ajuda o cliente a alcançar esse sonho?
- Quais são os 3 maiores problemas que o seu serviço vai resolver para seu cliente?
Dores apontadas pelos gestores de viagens do 2º Corporate Travel
Outro cuidado que é preciso ter é com a automação 100% da interação com o cliente. Nunca estive nesse hotel e recebo o seguinte e-mail:
“Olá Rute,
Ficamos felizes por você ter se hospedado XXX e agradecemos pela oportunidade. Estamos realizando uma pesquisa e sua opinião é muito importante para nós!”
É importante não confundir o Customer Success com pós venda. Por isso, recomendo a leitura deste artigo: The Difference between Customer Success and Account Management. E que somente medir o NPS também não garante o sucesso do cliente. Mas isso é um tema para um próximo artigo.