O autoconhecimento na Jornada do Cliente - JAB Consultoria

O autoconhecimento na Jornada do Cliente

Glossário de Marketing Digital
Glossário de Marketing Digital: termos que você precisa conhecer
21/05/2018
nutrição de leads
Guia definitivo da geração à nutrição de leads
04/06/2018
jornada do cliente

A Jornada do Cliente faz uma imersão em experiências, valores, emoções e interações que são fundamentais para melhorar suas ações e processos

O autoconhecimento – dentro e fora da jornada do cliente -, tem sido um assunto em alta. Seja no aspecto pessoal ou no meio profissional, conhecer mais sobre si mesmo é um benefício indiscutível para enfrentar os desafios do século.

E acredite: a jornada do cliente também é uma maneira de autoconhecimento essencial para sua empresa.

O que uma coisa tem a ver com a outra?

Enquanto no aspecto pessoal, precisamos do autoconhecimento para enfrentar medos, transpassar barreiras e obter sucesso em determinadas áreas das nossas vidas, no ambiente profissional, a coisa é bem por aí.

Em sua empresa, o autoconhecimento vai além. Para se destacar em seu segmento de mercado, obter fidelização e até mesmo aumentar suas vendas é preciso compreender com profundidade a jornada do seu cliente e, assim, entender melhor seus próprios processos.

É uma verdadeira jornada de autoconhecimento!

Que tal preparar-se para ter uma visão muito melhor e aprofundada por aí?

O que é a Jornada do Cliente?

Se coletar dados de seus usuários é uma tarefa importantíssima para conhecê-los, saiba que é preciso ir além e compreender também suas jornadas, quase como um storytelling, o que chamamos aqui de Jornada do Cliente.

De forma bastante prática, podemos dizer que a jornada do cliente é toda trajetória e experiência que o usuário possui com sua empresa, desde o primeiro contanto, como aquele “oi” recebido no primeiro e-mail, até o processo de pós-venda.

Entre as informações para o mapeamento dessa jornada, estão:

  • Como o usuário encontra seu site;
  • O que o leva a se interessar por seu produto ou serviço;
  • Gatilhos de entrada;
  • Os primeiros contatos;
  • Jornada de automação;
  • Período de consumo de informações em seu site;
  • Feedbacks;
  • O que o faz continuar com seu serviço ou produto;
  • Canais que utiliza para cada objetivo;
  • Entre outras ações.

É importante mencionar ainda que, cada empresa pode criar seu próprio mapa da Jornada do Cliente, seguindo as informações que são relevantes para cada um.

Afinal, um mapa de jornada de cliente de um e-commerce será diferente de uma prestadora de serviços. Basta, então, definir os dados que são essenciais para conhecer seus usuários.

A dica? Conte uma história sobre eles com começo, meio e fim!

Os pontos de autoconhecimento na Jornada do Cliente

Com mapeamento da jornada do cliente, veja o que você descobre sobre você mesmo:

O retorno dos investimentos que faço em mim

Quando paramos de pensar em ações isoladas e passamos a olhar de maneira ampla sobre a jornada do cliente, conseguimos comprovar melhor nosso retorno sobre os investimentos que fazemos em nós mesmo – ou em sua empresa, no caso.

Como sou visto e como interagem comigo

Ao fazer esse estudo, também identificamos os pontos de canais de interação e quais os momentos de maior contato. Entendemos como somos vistos e como podemos melhorar a experiência do usuário comigo.

Em quais momentos provoco desconforto

Consigo identificar em quais momentos, setores da organização, tipos de comunicação, canais, provoco certo desconforto entre os usuários.

Como melhorar minhas relações

Identifico pontos de otimização e sei em quais processos devo melhorar para criar relações fidelizadas e duradouras.

Como iniciar minha jornada de autoconhecimento

Respire fundo e vamos começar sua jornada de conhecimento. Como citamos acima, é preciso entender que para cada empresa é possível mapear de maneira diferente seus clientes. Por isso, saiba quais ações fazem sentido para você.

  1. Faça uma análise de dados e uma análise de experiências de seu usuário. O ideal é mapear as interações, emoções e necessidades;
  2. Conheça bem as suas personas, pois cada uma delas pode conter seu próprio mapa;
  3. Pense no storytelling de cada uma de suas personas. Conte uma verdadeira história de como esse lead chegou até você e todos os processos que ele realizou;
  4. Identifique os canais de entrada, trajetórias e relacionamento com suas personas;
  5. Coloque os dados em um formato claro para entendimento, como infográficos, storyboards e outros;
  6. Conte com a ajuda de uma agência de Marketing Digital para identificar pontos estratégicos e mapeá-los contigo.

jornada do cliente

Foto: uxmatters.com

Jornada do Cliente x Jornada de Compra

Se você já estrutura ações de Marketing Digital em sua empresa, já deve ter tido conhecimento sobre a Jornada de Compra. Então, qual a diferença entre a Jornada do Cliente?

Jornada de Compra

No Marketing Digital, temos a Jornada de Compra separadas em 4 etapas bem definidas:

Aprendizado e Descoberta

Aqui, o lead ainda estará na primeira etapa, descobrindo que tem um problema e tentando entender essa situação. Portanto, ele não sabe de muita coisa sobre o assunto.

Por isso, bons conteúdos para essa etapa são textos de blog, infográficos que introduzam o assunto e demais formatos mais generalistas, que possam ampliar os horizontes do lead.

Reconhecimento do Problema

Aqui, ele já entendeu um pouco sobre o seu problema, mas deseja se aprofundar nessa questão para saber o que deve fazer em seguida.

Por isso, posts de blog mais específicos, tutoriais (em texto ou em vídeo), whitepapers e demais conteúdos educativos podem ser as melhores alternativas para essa etapa.

Consideração da Solução

Nessa fase da jornada do cliente, ele já sabe bem que tem um problema ou já conhece a solução e deseja resolvê-lo, por isso faz uma boa análise das alternativas e das informações que colheu nas fases anteriores.

Interações ao vivo (como webinars), podcasts, guias de experts no assunto e conteúdos comparativos podem ajudar seu lead a tomar a melhor decisão possível e avançar mais um degrau no processo.

Decisão de Compra

Por fim, o lead já aprendeu tudo o que precisava e agora precisa de um gatilho para escolher a sua empresa, de modo a atender perfeitamente às suas necessidades.

Comparativos de produtos e serviços, estudos de caso, downloads de testes de softwares, conteúdos sobre os produtos e demonstrações ao vivo são o que ele precisa para tomar uma boa decisão.

Jornada do Cliente

Diferentemente da Jornada de Compra, a Jornada do Cliente é um mapeamento que está baseado na experiência do usuário.

Igualmente benéfico, essa jornada é capaz de destacar o fluxo de trajetórias de clientes e futuros clientes, seus relacionamentos, bem como fornecer cenários poderosos de necessidades, interações e emoções.

Com isso, conseguimos obter o verdadeiro autoconhecimento! Ufa!

Quero atingir o autoconhecimento

Prepare a mente, respire fundo, faça um mantra…

 

Agora pegue dados e experiências vividas por aí para entrar em uma verdadeiro imersão com a JAB.

O fato é que, caso sua empresa já tenha adotado alguma estratégia de Marketing Digital, mas a jornada do cliente não está bem definida, você pode colocar a perder alguns dos seus esforços por aí.

Por isso, se você ainda não sabe quais são as etapas pelas quais seus leads passam, suas experiências, emoções e interações, fica difícil oferecer os melhores resultados.

Mas não se preocupe. Tomar todas as decisões sozinho, sem o amparo de um especialista, é realmente complicado e pode trazer resultados negativos.

Caso sua empresa queira dominar a jornada do cliente e obter resultados em Marketing Digital reais e mensuráveis, conte com uma agência especializada em Inbound Marketing.

A diferença do autoconhecimento, em meio à uma Jornada de Compra bem definida, poderá ser notada em seus primeiros resultados. Que tal entrar nessa imersão com a JAB?