Após um ano de decreto da pandemia do Corona-vírus, empresas continuam lutando contra o cancelamento de contratos e buscando novas maneiras de manter os clientes que já possuem.
Neste cenário, Customer Success, ou Sucesso do Cliente em português, se apresenta como estratégia possível para que tais empresas alcancem o engajamento e consequentemente a retenção de seus atuais clientes.
Por esse motivo, Customer Success é hoje uma das melhores formas da sua empresa sobreviver a esse período de lockdown.
Quer saber como?
Acompanhe esse post.
O que é Customer Success?
Em sua essência, Sucesso do Cliente é um processo que existe durante todo o ciclo de vida do cliente com a sua empresa.
O objetivo dessa estratégia é manter o consumidor constantemente engajado durante toda a Jornada do Cliente.
Essa Jornada é o registro de todas as experiências e sentimentos que o seu cliente possui com a sua solução.
Nesse sentido, CS possui uma visão ampla sobretudo, parte da percepção de o que é sucesso para aquele cliente.
Ou seja, se o sucesso para Maria, que acabou de contratar uma ferramenta de e-mail marketing, for conseguir enviar conteúdos gratuitos para todos os seus potenciais clientes em sua lista de contatos, o papel do profissional de Sucesso do Cliente será conduzi-la em uma experiência satisfatória até o sucesso com a sua ferramenta, passando pelo onboarding, adoção, expansão e renovação.
Isso significa que em Customer Success, os dados sobre o desempenho do cliente e seus sentimentos ao longo da Jornada irão ser relevantes para monitorar a entrega do resultado desejado e consequentemente aumentar a receita da sua empresa.
Customer Success em tempos de crise
Agora que você já sabe o que é Sucesso do Cliente, é importante que você também compreenda que Customer Success também é uma estratégia para mitigação de crises.
Uma vez que há uma pandemia que ocorre por tempo indeterminado, é possível que os seus clientes optem por abandonar a sua solução em detrimento de outras que considere mais úteis ou que caibam melhor em seus orçamentos.
Assim, o seu time de sucesso do cliente tem a missão de continuar provando ao cliente de que há valor no seu produto/serviço e por isso, o estágio de Adoção na Jornada do Cliente é tão valioso quanto os outros estágios, já que este serve para reafirmar o valor já entregue no onboarding.
E se o cliente quiser optar pelo cancelamento do serviço? Ainda não é o momento de desistir de CS.
Vale tentar a flexibilização para manter a fidelidade daquele cliente, com pacotes mais acessíveis.
Um recente relatório da Aberdeen Group, aponta que empresas que optam pela centralidade do cliente e que escutam Voice of Customer:
- Têm uma taxa de retenção de clientes 55% maiores;
- Têm uma redução média de 23% nos custos de atendimento ao cliente ano após anos;
- Têm 292% maiores taxas de engajamento dos funcionários.
Dessa forma, é muito importante que você adote Customer Success como um verdadeiro trunfo para a sobrevivência da sua empresa em tempos de lockdown.
Como se comunicar com o seu cliente durante crise:
A Gainsight divulgou as melhores práticas de comunicação para a crise em que orienta como a sua marca pode se posicionar nesse momento e como ela pode ser lembrada positivamente pela postura que adota nesse cenário.
Entre as recomendações dadas pela empresa, algumas delas são:
- Cuide do relacionamento com o decisor da conta;
- Demonstre o quanto você se importa com que a sua solução seja de fato útil para aquele cliente mesmo durante a crise,
- Compartilhe os princípios e valores da empresa a fim de que a sua marca seja humanizada.
5 passos para aplicar Customer Success em tempos de lockdown
- Dissemine a cultura centrada no cliente para a sua equipe: assim eles vão perceber o quanto é importante estar sensível e ser empático em um momento tão difícil,
- Crises são oportunidades de inovação: faça com que as opiniões da sua equipe de Sucesso do Cliente seja ouvida. Eles estão próximos do seu cliente diariamente e por isso são os melhores para te ajudar a monitorar qual é o significado de sucesso para o cliente nesse momento,
- Alinhe o seu time de vendas com o de Customer Success: unidos esses times vão potencializar as suas oportunidades porque cada um tem um relacionamento diferente com o mesmo cliente ao longo da Jornada,
- Seja transparente com o seu cliente: comunique-se de forma clara com ele para que ele sinta que você se importa de verdade com a necessidade dele;
- Mapeie oportunidades de expansão: considere upsell, cross sell ou upgrade para garantir mais receita sem fazer novas vendas.
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Esperamos que você tenha entendido a importância Customer Success em tempos de lockdown.
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Conteúdo completar sobre Customer Success e Covid-19 (em inglês)
Este conteúdo foi desenvolvido pela CS Academy
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