Atendimento ou Customer Success: qual devo aderir?

Diferenciar o atendimento do customer success oferece maior suporte ao consumidor

As ferramentas de relacionamento como o atendimento ao cliente e o customer success são tão importantes para o sucesso de um negócio que é preciso reservar alguns minutos para entender melhor o que se trata.

Mas, antes de mais nada, devemos lembrar que os clientes são pessoas e, para que a relação ocorra de forma eficiente é preciso ter empatia.

Portanto, o primeiro passo é colocar o cliente como protagonista e tratá-lo de forma humanizada.

É o famoso se colocar no lugar do outro, certo?

Imagine que você precisa contratar um serviço e não se sente bem tratado pelo prestador, já é meio caminho andado para abandonar o carrinho de compras.

Mas como saber se a minha empresa precisa de atendimento especializado?

Existem muitas formas de intermediar as conexões entre uma companhia e o público.

Pode ser através de uma equipe, uma linha telefônica, um aplicativo, um chat no site ou até um portal de autoatendimento.

O fato é que vivemos a era da informação, onde os consumidores querem e precisam ter o controle do processo de compra.

Portanto, se você tem uma empresa de pequeno, médio ou grande porte que tem clientes ou usuários, certamente precisa de práticas focadas na satisfação do usuário.

Como funciona um setor de atendimento?

Não é regra, mas os serviços de vendas e suporte, normalmente, partem de uma cartilha de soluções pré-estabelecidas.

É o que acontece quando você tem um problema com um serviço de internet, por exemplo, e a primeira orientação é reiniciar o modem.

Depois desligar da corrente de energia elétrica e segue até eliminar todas as possibilidades.

Algumas empresas optam por ter um setor especializado para o atendimento, que fica responsável pela boa experiência na jornada do cliente.

Nesse caso, o foco não é a relação fidelizada com o consumidor, é a solução reativa e pontual à demanda apontada.

Se a sua companhia encontra problemas recorrentes de sistema ou trabalha com cobranças e trâmites financeiros, pode ser uma boa opção investir numa equipe de atendimento.

Em resumo, o atendimento, geralmente, lida com as demandas e solicitações que surgem no dia a dia.

Por isso, a relação com o cliente é próxima, mas nem tanto.

O que é Customer Success?

O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é o processo que garante que os consumidores tenham resultados satisfatórios com os produtos e serviços adquiridos.

Por isso, no CS, os problemas apresentados pelos compradores são encarados como desafios e a missão é entender a fundo a necessidade.

Além disso, para garantir o sucesso do cliente, o profissional ou setor responsável pelo CS também trabalha de maneira proativa.

Isso quer dizer que, além de atender às solicitações de clientes, também antecipa situações, porque mantém amplo conhecimento e previsibilidade.

Além disso, um mito com relação ao Customer Success é que ele deve agradar ao comprador. É falso!

O processo envolve conhecimento do mercado e do produto a ponto de, caso seja necessário, mostrar que ele está equivocado.

Inclusive, é preciso mencionar que neste caso, a responsabilidade não é apenas de uma área especializada.

Enquanto o Customer Success cuida e monitora a experiência do cliente, a responsabilidade pelo sucesso também é de todos os setores.

Afinal, está é uma cultura que precisa fazer parte da empresa diariamente.

O que não significa a extinção do departamento especializado em atendimento.

Mas a missão é de todos os funcionários que têm contato com o público de maneira direta ou indireta.

Gostei. Quero implementar o Customer Success na minha empresa.

O primeiro passo é transformar os vendedores ou analistas em consultores

O objetivo é, mais que finalizar o processo de venda, tornar o seu negócio uma referência na solução de problemas para o mercado no qual você está inserido.

Dê autonomia aos seus colaboradores

Trabalhe com os seus funcionários de forma que eles tenham a própria “base de clientes”.

Assim, com uma relação mais próxima e sintonizada com as necessidades dos consumidores, é mais fácil reter seus clientes.

Um exemplo claro é quando você vai a loja de materiais de construção e é sempre atendido pelo mesmo funcionário que sabe tudo e tem as melhores dicas.

Invista em uma boa plataforma de CRM

Ter um sistema eficiente vai otimizar o trabalho dos consultores ou analistas e aproximar os clientes cada vez mais.

É a memória do serviço de atendimento, onde estarão arquivadas todas as interações e necessidades apresentadas anteriormente.

Sem contar que é possível gerar relatórios periódicos e descobrir quais são as principais demandas da empresa, identificar falhas e melhorias.

Afinal, o atendimento, de maneira geral, é a chave para manter os clientes próximos da sua empresa.

Agora que está claro que as ferramentas de atendimento e Customer Success são muito importantes para os canais de relacionamento, é hora de começar.

Ainda tem dúvidas no processo? Saiba mais sobre CS no blog da JAB.