Estágios de compra: conheça os seis passos vivenciados pelo cliente e comece a trabalhar estratégias para cada um
A compra envolve sim fatores emocionais e alguns não muito mensuráveis, mas nada é tão ilógico e irracional também. Clientes compram após passarem por um processo de entendimento sobre a compra. E uma empresa que não se atenta a isso está fadada a apostar em um marketing de tentativa e erro, que não dá conta do processo real e dos estágios de compra pelo cliente.
Tiros no escuro raramente acertam o alvo, mas se você iluminar o local, entender quem é o público-alvo, como ele se comporta e o passo-a-passo até efetivar a compra, então fica bem mais fácil criar estratégias certeiras.
Para entender melhor, podemos separar o processo em seis etapas e criar um marketing apropriado para cada uma.
Os seis estágios de compra são:
#1 Reconhecimento do Problema
O cliente precisa enxergar uma razão no ato de adquirir algo para que passe por todos os estágios de compra: um problema a ser resolvido ou um benefício que irá ganhar com a compra – quer seja facilidade, beleza, status ou ainda uma solução real para um problema que tem enfrentado.
O produto é algo que pode levá-lo a um ponto diferente e, de algum modo, melhor que o atual. O marketing de conteúdo pode ser uma boa ponte para a empresa apresentar o problema ao consumidor e como resolvê-lo.
#2 Busca de Informação
Tão logo reconhece que há um problema a ser resolvido, o cliente sai em busca de informação: ele começa a pesquisar produtos que ofereçam a solução para o problema que enfrenta.
Ele quer entender como o produto interage com seu problema, encontrar uma identificação com outras histórias semelhantes a sua própria história e as dificuldades que foram resolvidas.
Por isso, ter um website com boa reputação, estar bem posicionado no Google e reunir informações de confiança, mostrando autoridade em seu nicho de atuação, é uma grande vantagem para as empresas aqui.
#3 Avaliação de Alternativas
Com tantas informações, o cliente começa a filtrá-las em busca das melhores alternativas para seu problema: o melhor modelo de celular, a melhor fabricante e a melhor loja para comprá-lo, por exemplo.
Neste terceiro dentre os seis estágios de compra, o cliente quer alternativas para poder escolher (e não necessariamente a primeira opção que piscar em sua tela de computador).
Ele percorre, seleciona algumas opções que julgar melhores e percorre comentários e depoimentos de outros compradores.
Ele compara qualidade, confiabilidade, preço, formas de pagamento, tempo de entrega e etc. É importante nesse passo que a empresa tanto tenha uma boa proposta como também saiba divulgá-la corretamente.
#4 Decisão de Compra
Por aqui, o cliente ainda pode desistir da compra caso não tenha chegado convencido o bastante de que deve comprar ou caso desconfie da idoneidade das empresas analisadas.
Mas, fato é, que ele já está interessado em comprar o produto e um pouco mais maduro sobre as opções disponíveis.
O papel da marca é, de certa forma, relembrar o cliente por que ele tinha considerado a compra naquele primeiro estágio. Como o produto ia ajudá-lo com seu problema.
Este é um estágio decisivo, talvez o mais importante, e que poderá acarretar em perdas com investimentos anteriores ou em uma compra efetivada.
#5 Compra
O certo é que aqui o cliente já tem ciência de que pretende, sim, comprar, ainda que com algumas dúvidas. Só que os estágios de compra não param por aqui!
Ele está convencido de que irá comprar porque o produto poderá ajudá-lo de alguma forma, mas um processo de compra muito complexo poderá ainda tem chances de desestimulá-lo e ser irritante.
A empresa deve, portanto, tornar tudo muito simples: escolher, colocar o produto no carrinho e a compra deve ser tão intuitiva como um bom smartphone pode ser nas mãos de uma criança de 5 anos.
Se o processo não é perfeitamente compreensível – de certa forma, até mesmo para sua avozinha de 78 anos – então é melhor ajustá-lo ao máximo.
#6 Avaliação do Pós-compra
O cliente pagou a conta, mas o processo ainda não encerrou: a lealdade dele pode ser perdida se você “desistir” de investir na relação.
Entendero cliente que ficar insatisfeito e resolver seu problema com uma troca é crucial. Só que mesmo clientes satisfeitos requerem atenção para se manterem leais a uma marca.
Por isso, e-mails com follow-up e agradecimentos pela compra são tão importantes. Eles ajudam os clientes a processarem a compra e entender que a marca não se preocupa apenas em receber deles, mas sim em oferecer algo real com o produto: ela se preocupa com a satisfação e bem-estar do seu cliente e é isso que faz toda a diferença.
Em que etapa cada um de seus clientes se encontra? Sabendo estes estágios de compra fica muito mais fácil formar estratégias que garantam a venda e satisfação do público, não é mesmo?