“Desculpa, é o sistema” e outras desculpas que os clientes já cansaram de ouvir.
“Vou pagar no débito. Ah, e tem desconto porque vou pagar à vista, né?”
“Ah, não, senhora… Nesse caso não tem desconto não. Desconto é só se pagar à vista. Quero dizer, em dinheiro, sabe? (…) Desculpa, é o sistema…”
Você já ouviu esse diálogo, não? Com alguma variação, numa história contada por algum conhecido. Talvez até você tenha sido personagem dele. Uma cena semelhante no shopping, num barzinho da cidade ou no posto de gasolina. Mais ainda, é possível que em algum canto da sua mente exista até certa familiaridade com esta sentença: “Desculpa, é o sistema”.
O sistema, esse sistema da frase, faz parte de um conjunto de regras e políticas de uma empresa. E, por isso, é muito importante que ele exista para conduzir uma empresa, norteando aquilo que ela é e aquilo que pretende se tornar. Afinal, uma empresa sem um conjunto sólido de regras é como um navio sem leme entregue ao cursar das ondas do mar. Até parece poético dito assim, mas na prática, isso não funciona.
Desculpe senhora, nosso sistema está processando sua compra !
Por outro lado, o sistema, tão essencial para a empresa, pode vir a ser uma grande barreira para o cliente, gerando transtornos, engessando o relacionamento que ele estabelece com a empresa e criando uma série de desapontamentos até a hora que ele põe tudo isso na balança e sente que os “poréns” do sistema pesam muito mais do que sua admiração pela marca, o bom atendimento, preço competitivo e outros predicados que o fizeram gostar de consumir ali, e não no concorrente. Quando o lado da balança do “sistema” pesa demais, o consumidor pode, na melhor das hipóteses, desgostar um pouco da marca ou, na pior, rejeitar a marca, além de espalhar toda sua experiência negativa para seus conhecidos ou na internet.
MAS, COMO MENSURAR A (IN)SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O SISTEMA DA EMPRESA?
Alto índice de rejeição, baixa significativa no número de clientes, reclamações constantes: tudo isso são sinais de que algo não vai bem no “sistema” da empresa. O mais importante é traçar em que ponto começa a rejeição. Se você faz e-commerce e seu cliente coloca os produtos no carrinho, mas não efetua a compra, então vale analisar as opções de pagamento que são oferecidas, se o frete não é abusivo. Se você tem uma loja física, procure informações com atendentes. Talvez eles saibam informar sobre expressões verbais ou não verbais dos clientes, suas queixas ou elogios. Monitore sua marca na internet: acompanhe o que os clientes andam dizendo do produto ou serviço que você oferece.
E O MAIS IMPORTANTE É: SIMPLIFIQUE!
Essa é a expressão do seu cliente quando o sistema funciona !
Simplificar não é pecado. Muito pelo contrário, na maioria das vezes é algo bastante benéfico. Então, coloque-se no lugar do cliente:
- Se eu fosse o cliente gostaria que houvesse muitas opções de pagamento;
- Se eu fosse o cliente gostaria que o frete fosse um valor razoável;
- Se eu fosse o cliente gostaria que os processos de compra e entrega fossem tão rápidos e eficientes quanto possível;
Faça mais que isso: surpreenda o cliente com o “sistema”:
- Se eu fosse o cliente ficaria surpreso em comprar pela internet e receber o produto no dia seguinte;
- Se eu fosse o cliente ficaria surpreso em receber um brinde na hora que efetuasse o pagamento;
- Se eu fosse o cliente ficaria surpreso em ser lembrado pela marca, com um cartão ou desconto na data de meu aniversário;
Entenda o sistema praticado pela empresa e como ele opera em cada processo: às vezes a falha não está exatamente visível, mas sim em pequenos detalhes que tornam as coisas mais morosas ou dificultosas.
Pense em como você pode ajudar o cliente em cada processo: o que você pode fazer para facilitar o atendimento, a escolha do produto ou serviço, o pagamento, entrega e como tornar tudo mais interessante e agradável.
Pense em o que você poderia fazer em cada processo para ouvir um elogio do cliente ao invés de dirigir-lhe um pedido de desculpas. Talvez você sequer ouça o elogio, mas no final das contas é um cliente que sairá com uma experiência positiva de sua marca e que, provavelmente, passará suas boas impressões adiante. Além do mais, ele deixará de ouvir aquela frase que por si só denuncia e atesta uma falha cometida, em algum momento, pela empresa: “Desculpa, é o sistema”.