Fidelização de clientes, do ponto de vista financeiro, é um atrativo para as empresas.
A construção de uma relação a longo prazo com seus clientes é fundamental para estender a certeza que eles sempre irão ficar com você.
Do ponto de vista financeiro, sabemos que manter clientes é muito menos dispendioso do que adquirir novos.
Vendas é um caminho de altos e baixos e que requer investimentos em marketing, pessoal qualificado e um olhar clínico para funil de vendas.
Nós sabemos que clientes satisfeitos nos ajudam a atrair novos clientes.
Eu me arrisco no seguinte palpite: o que as pessoas dizem sobre a sua empresa na internet hoje é mais importante do que o que você diz em seu material de marketing.
Então, vale a pena ter uma base fiel de clientes evangelizadores e que defendam o seu negócio.
Com isso em mente, compartilho alguns fatos que acreditamos sobre fidelização de clientes que você pode usar para construir relacionamentos mais fortes com seus clientes e aumentar a sua lealdade.
Para tanto, convidamos alguns empreendedores que irão contar suas experiências.
Descubra o que é importante para os seus clientes
Pergunte o que eles valorizam.
Eles estão dispostos a pagar mais em troca de uma qualidade superior? Existe algum processo durante a confecção do serviço que não faz a menor diferença para o seu cliente?
Determine o que seus eles mais valorizam e dê foco. Escolha onde ser bom e onde não ser tão bom assim. Se o seu produto ou serviço geralmente é um presente, oferecer o embrulho ou cartão como um serviço de cortesia, fideliza.
Personalize para criar ofertas que atendam às necessidades específicas de um grupo de clientes.
Conquiste e mantenha sua confiança
A confiança é a base de todos os relacionamentos. A maneira mais fácil de construir a confiança com seus clientes é cumprir suas promessas e fazer as coisas mais fáceis de entender.
Seja claro e conciso em suas comunicações. Isso vai ajudá-lo a gerenciar expectativas.
Mantenha um resumo detalhado de toda a comunicação do cliente, de maneira que possa, gradativamente, se tornar o mais personalizado possível.
Orgulhe-se do que você faz
Faça o seu trabalho e da melhor maneira possível. Exceda as expectativas sempre que possível.
Se a promessa não for mantida – como tempo de entrega ou qualidade do serviço — reconheça o erro, peça desculpas e ofereça uma solução real.
Quer se trate de um desconto na próxima compra ou um reembolso da operação original, é fundamental mostrar para os seus clientes que você se preocupa e sabe valorizar os seus negócios.
Ofereça incentivos
É a condição humana: As pessoas adoram regalias. Descontos com uso de milhagens, vendas especiais e presentes de cortesia são a cereja do bolo. Seja criativo com suas ofertas para formar uma conexão memorável.
Pode ser qualquer coisa que você imaginar. Ofereça degustação de chá em uma boutique de roupas ou um desconto de 10% para a temporada vitoriosa da equipe local.
Tudo o que cria uma experiência única ou promove um senso de comunidade vai ajudá-lo a aprofundar as relações com os seus clientes. Criação de relacionamentos fortes e pessoais é a chave para a fidelidade do cliente.
Este começa por entender as necessidades do cliente, proporcionando uma comunicação significativa e manter a confiança. Seja qual for a oportunidade, mostre aos seus clientes como obter mais vantagens. Porque clientes felizes, trazem novos com eles.
Petite Pâtisserie
A empresária Julianna Couto da Petite Pâtisserie, revela que muitas vezes a pessoa que contrata os serviços de confeitaria acaba não degustando os doces durante a festa, o que é normal pois o cliente é o anfitrião e precisa dar atenção aos convidados.
Para agradar e manter clientes, ela teve uma ideia simples e prática.
Ao final da festa o cliente recebe uma caixinha de doces a parte para que ele possa degustar após a festa.
Segundo Julianna, “trabalhar com arte não é muito fácil, gera muita expectativa, sonhos e temos que estar muito alinhados para que essa expectativa não se transforme em frustração”.
Por isso, antes da festa, ela convida os clientes a conhecerem sua cozinha e abrir um diálogo para alinhar as expectativas e produto final para festa.
Julianna Couto, proprietária da Petite Pâtisserie.
Emporium Travel
Será que existe uma fórmula para se blindar de grandes players no mercado de viagens?
Estou convencido que não existe uma fórmula mas sim algo bem mais simples: fidelização de clientes. Fernando D’Jiovanni, diretor da Emporium Travel, revela que desde quando inaugurou a agência junto com seu sócio Uilber Perale há 6 anos, nunca foram abalados pelos grandes players do mercado, pelo contrário, eles sempre aproveitaram os erros dos grandes para conseguir novos clientes.
Fernando ainda afirma que aprendeu muito ao longo de sua carreira em outras agências de viagens e que isso lhe rendeu boas lições de vida que pode ser expressa na seguinte frase:
“O que não devemos fazer com os nossos clientes”.
Uma outra frase que ele compartilha com todos os seus colaboradores reflete um pouco um dos caminhos para fidelização que é:
“Atenda todos os nossos clientes, do menor ao maior, da mesma forma que você gostaria de ser atendido em seu dia a dia”.
Com uma mentalidade “out of box”, a Emporium Travel busca melhorias e resultados não apenas para os clientes mas também para toda a agência.
“Essa busca faz com que o cliente perceba e acredite não só na empresa, mas sim, em toda equipe, aliás, a base do nosso negócio são meus colaboradores, pois são eles que dão o primeiro bom dia aos meus clientes, que resolvem todos os problemas do dia a dia e tenho que motivá-los sempre.
Não posso ter funcionários descontentes, caso contrário, terei clientes descontentes. Eles não são só o coração da empresa, mas sim a alma também”, afirmou Fernando.
Estúdio LpontoA
O Estúdio de dança L ponto A revela que os clientes não entram no Estúdio somente com a expectativa de aprender a dançar.
Muitos adultos, no caso, chegam com a expectativa de fazer novos amigos, ou para atender recomendações médicas de alívio do estresse e da solidão através da Dança.
Já o público infantil tem outros objetivos como combater a timidez, a obesidade e também para ter uma nova atividade na rotina, onde simplesmente eles estarão gastando energia.
Pensando nessas necessidades, as sócias Luciene Almeida, Neusa Lima e Nayara Morgado, criaram um ambiente onde todos possam se sentir em casa, um ambiente familiar, aconchegante e vibrante.
“Entramos com a purpurina que faz a vida das pessoas brilhar um pouco mais, isto é possível devido ao comprometimento de nossa equipe”, segundo a sócia Neusa (responsável pela administração) a fidelização de clientes também ocorre nos diferenciais de descontos que podem chegar a 25% no pacote anual, 15% nos planos familiares e 10% para quem trabalha próximo ao Estúdio.
