Entender as etapas do processo de compra do consumidor impede que o marketing seja um tiro no pé
Frequentemente, muitas empresas pensam que as etapas do processo de compra do consumidor se dá de modo aleatório – principalmente aquelas que atuam com varejo.
Assim, fazem com que seus produtos apelem à atenção do cliente para que a compra seja feita ou não. Então, com base “em tentativa e erro”, juntam produto e marketing como um só serviço.
Mas… E se houvesse um conjunto específico de passos que a maioria dos clientes toma antes de decidir fazer ou não uma compra? E se existisse um método científico capaz de determinar como acontece as etapas do processo de compra do consumidor e, então, fazer com que o marketing não seja um tiro no pé?
A boa notícia? Esse método existe! E a compra, de fato, é somente um passo desse processo. Bem, na verdade existem 6 fases para as etapas do processo de compra do consumidor .
E você e sua empresa, como bons vendedores e profissionais de Marketing, devem entender essas etapas de modo eficaz. Vamos lá?
1. Reconhecimento do Problema
Antes da compra ser realizada, o cliente deve ter uma razão forte para acreditar que o que eles querem, quando eles querem ou como eles percebem a si mesmos (ou percebem uma situação) é diferente de onde eles realmente estão.
Vamos simplificar: o desejo é diferente da realidade – e isso é um problema ao cliente. Por outro lado… É uma baita oportunidade à sua empresa!
Enquanto os clientes tentam reconhecer se o problema que sua empresa expõe existe ou não em suas vidas, você já está iniciando a etapa do processo de compra do consumidor.
Como? Com marketing de conteúdo!
Compartilhe fatos e depoimentos do que seu produto ou serviço tem a oferecer. Faça perguntas para puxar o potencial cliente ao processo de compra. Tudo isso mostra ao cliente que ele tem uma necessidade que pode ser resolvida!
2. Pesquisa de Solução é umas principais etapas do processo de compra
Depois que o problema é reconhecido, é normal que o cliente busque informações a respeito. Então ele sabe que há um problema e parte à procura de uma solução.
Se o problema é encontrar uma nova geladeira com a mais nova tecnologia do mercado, eles começam a olhar por geladeiras – realmente olhando para frente.
E o que você deve fazer nesta fase? A melhor forma de captar essa oportunidade é criar autoridade de marca, mostrando-se aos seus clientes como um líder da indústria ou especialista no campo do seu segmento.
VIDEO
No vídeo acima, Alberto Couto sinaliza apenas 3 etapas do processo de compra muito importantes em que o empreendedor precisa estar atento para ajudar o cliente a chegar até o final do processo de compra. Assista e descubra quais são elas e como elas podem te ajudar a desenhar um fluxo de compras melhor na sua empresa.
O melhor método para isso é se tornar um site de confiança pelo Google através de táticas de conteúdo em SEO ou fazer parcerias de publicidade com destaque em diversos outros veículos e comunicações na web.
Tornando-se um site confiável pelo Google (como CJ Pony Ports , um vendedor líder de peças Ford Mustang), você aumentará os rankings de busca e levará maior sensação de segurança ao cliente sobre o conteúdo que você oferece e seu status no mercado.
Isso tudo aumenta a credibilidade do cliente durante sua busca por informações – e assim você sai à frente da concorrência!
3. Avaliação das alternativas
Ok, temos de admitir: só por que você se destacou entre a concorrência, não significa que o cliente COM CERTEZA irá comprar seu produto ou serviço. Infelizmente… 🙁
Mas, calma: agora, mais do que nunca, os clientes querem ter a certeza de que fizeram uma pesquisa qualificada antes de efetuar a compra.
Mesmo que eles tenham a certeza do que querem, eles ainda podem comprar outras opções para ter a garantia de que farão a melhor decisão.
Para isso, o Marketing aqui deve ser capaz de reter os clientes no site da empresa para a avaliação das alternativas.
Por exemplo, a empresa de seguros Geico permite que os clientes comparem taxas com outros provedores de seguros no próprio site – mesmo que a concorrência ofereça um preço mais barato.
Parece arriscado? Pois bem: isso não simplifica só o processo de compra do consumidor devido à comparação, como também estabelece uma relação com ele – mostrando que ele pode confiar na empresa, porque ela deixa transparente a comparação de alternativas.
4. Decisão de Compra
Não, a compra não é a última etapa do processo de compra do consumidor – e ela está mais para o meio do que para último estágio.
Nesta etapa, o cliente já explorou diversas opções, entendeu as diferenças de preços e pagamentos e está “em cima do muro”: decidindo se irá avançar para a compra ou não.
Pois é, caro amigo leitor, ele ainda pode abandonar o navio!
Isso significa que é hora de acelerar o jogo, proporcionando segurança e lembrando do porquê esse cliente queria fazer a compra no primeiro instante.
Ao fornecer o máximo de informações relativas à necessidade inicial de compra, juntamente com o porquê de escolher sua marca, você e sua empresa conseguirão conquistá-lo mais facilmente.
Se o cliente se afastou da compra anteriormente, este é o momento de trazê-los de volta. Lembretes de e-mail simples e outras estratégias que apontem a necessidade do produto ou serviço pode ajudar na decisão de compra, mesmo se a oportunidade parecer perdida.
De longe, esta quarta etapa do processo de compra é a mais importante no processo de compra do consumidor. É aqui em que os lucros serão obtidos – ou não.
5. Compra
A necessidade foi criada, a avaliação foi concluída e o cliente decidiu fazer a compra. Todas as etapas do processo de compra até aqui levam a uma impressão de que o processo terminou. Mas não!
O Marketing nesta etapa é tão importante quanto na fase anterior para não perder a venda.
É simples: teste o processo de compra online da sua marca . Pergunte-se: é complicado? Há muitos passos? O carregamento da página é lento? Uma compra pode ser finalizada por dispositivo mobile ?
Use as respostas dessas perguntas como críticas construtivas para fazer ajustes e facilitar o processo de compra do consumidor. Se este processo é muito difícil, provavelmente os clientes – e suas compras – podem se perder.
6. Avaliação pós-compra
A compra foi feita!!! Mas o processo não terminou. Não perca as receitas e fidelização dos clientes por conta da euforia com as vendas fechadas.
Após uma compra, é inevitável que o cliente se decidirá se está ou não satisfeito com a decisão feita. Eles avaliam o produto ou serviço sempre.
Portanto, capte essa avaliação.
Se o cliente sente que tomou uma decisão errada, a troca ou retorno do dinheiro pode ser viável para mantê-lo. Agora se o cliente está satisfeito, uma futura compra é possível!
Para isso, envie questionários por e-mails e faça follow-up para agradecer os clientes , fazendo uma avaliação crítica sobre a compra feita. Assim você retém o cliente e conserta pequenos deslizes durante o processo de compra do consumidor que servirão para encantar e fidelizar os próximos compradores.
Ao contar com cada uma dessas 6 fases do processo de compra do consumidor, sua estratégia de marketing terá maior conversão de vendas e fidelidade do cliente a longo prazo!
Adaptado de: Business2Community